11/03/2006 12h00 – Atualizado em 11/03/2006 12h00
Anand SharmaSe eu encontrasse você na rua e perguntasse o que os seus clientes querem, você seria capaz de responder? Os clientes do século XXI esperam inovação — eles querem um fabricante que preveja as suas necessidades e forneça soluções ágeis na resposta, antes, durante e depois de uma venda.As empresas “enxutas” estão em uma posição privilegiada para usar sua agilidade para prestar o que é, essencialmente, um serviço de ponta a ponta para os seus clientes, o que, por sua vez, pode ajudar a gerar um crescimento de alto nível. É preciso perseverança para chegar à parte madura da viagem rumo à racionalidade e criar esse tipo de valor para os clientes, mas seguir pelo caminho mais árduo faz com que seja mais difícil para os seus concorrentes lhe alcançarem.Além disso, segundo a revista Harvard Business Review, não se conquista a satisfação do cliente apenas através das características e funções dos produtos, mas a maneira como uma empresa gerencie o relacionamento com o cliente também conta. Isso significa que os produtos e serviços devem ser personalizados, e a única maneira de fazer isso é envolver o cliente.Ao contrário do personagem de Mel Gibson no filme “Do Que As Mulheres Gostam” (2000), não é provável que o seu diretor de marketing sofra um acidente que acabe lhe dando a capacidade de “ouvir” os desejos dos clientes. Então, como você faz para descobrir esses desejos, e como o pensamento “enxuto” ajuda a descobri-los?A cultura da racionalidade está ligada à engenhosidade, ao raciocínio criativo e à ação. As empresas “enxutas” também já estão acostumadas a pensar “de fora para dentro”, empregando a Kaizen e outras metodologias que promovem a análise dos processos do ponto de vista de quem está de fora. Uma empresa pode usar esse raciocínio e o comportamento que ele gera para criar entusiasmo na organização e, depois, aproveitar essa energia para valorizar mais o cliente.As empresas “enxutas” também entendem que a concentração no cliente lhes permite ser flexíveis e ágeis nas respostas. A flexibilidade permite que um fabricante se adapte de maneira rápida e fácil às mudanças de demanda dos clientes. A agilidade de resposta permite que um fabricante conquiste e mantenha a fidelidade à marca, e isso continua, das necessidades expressas e implícitas do cliente até um serviço simples e a interação após a venda.Mas os fabricantes “enxutos” ainda precisam de uma estratégia para compreender as necessidades dos clientes em um nível individualizado. E não há melhor maneira de fazer isso do que simplesmente ficar meia hora, ou ainda melhor, dias, na pele do seu cliente.Uma forma de descobrir como o seu produto funciona nas mãos dos consumidores é usar esse produto. É possível que as coisas de que você goste ou não nesse produto sejam as mesmas coisas de que os seus clientes gostem ou não. Usando o seu produto, você pode até mesmo reconhecer a necessidade de características que podem, de outra forma, ter escapado à percepção, e você pode descobrir que algumas das características que o seu departamento de projeto achou que eram campeãs simplesmente não acrescentam nada ao real valor do produto.Se, entretanto, você fabrica máquinas pesadas, provavelmente não colocará esse equipamento para funcionar no seu quintal. Nesse caso, você pode fazer o que fez Mary Andringa, presidente e CEO da Vermeer: ir aos canteiros de obras das empresas que usam os seus produtos e observá-los em situação de uso. Faça perguntas se quiser, mas o mais importante é observar e ouvir; veja realmente como as pessoas interagem com os seus produtos. Você pode se surpreender com o que aprenderá. A outra vantagem dessas visitas é que o seu cliente perceberá que você se importa.Entendendo realmente os clientes e oferecendo o que eles querem, e até mesmo o que eles ainda não sabem que querem, as empresas “enxutas” conseguirão saltar muito à frente dos seus concorrentes. Todo esse tempo passado na pele do cliente valerá a pena em termos de satisfação do cliente, fidelidade à marca, e, o que é melhor, de crescimento contínuo e liderança no mercado. Anand Sharma é fundador e CEO da TBM Consulting Group, Inc. e autor do livro The Perfect Engine (Editora Free Press, 2001). Considerado pela revista Fortune como um Herói da Manufatura dos EUA e ganhador do prêmio Donald Burnham Manufacturing Management da SME, Sharma pode ser contatado pelo endereço [email protected] a TBM Consulting A TBM Consulting é uma das mais importantes consultorias de gestão de processos do mundo. Foi fundada por Anand Sharma em março de 1991 na cidade de Durham, Carolina do Norte (EUA). No Brasil, a empresa está presente desde 1995 através de subsidiária. A consultoria começou suas atividades na área de manufatura ajudando empresas a reduzirem seus custos, seus prazos de entrega e a melhorar a qualidade de seus produtos com a ajuda de metodologias próprias. A TBM atende clientes de todos os segmentos da indústria, inclusive o de serviços.A TBM Consulting oferece aos seus clientes mais de uma década de experiência em planejamento estratégico e em consultoria. A empresa tem como objetivo ajudar aos clientes a obterem um trabalho perfeito — “The Perfect EngineTM” (Máquina Perfeita). Para tanto, a consultoria utiliza metodologia própria que engloba conceitos de LeanSigma. A TBM possui presença global com escritórios na América do Norte, América Latina, Europa e Ásia. Entre as empresas já atendidas no Brasil estão companhias como Alcan, Avon, Boticário, Bunge, Delphi, Filtros Mann, Intermarine, New Hubner, Coca-Cola, Magnetti Marelli, Randon, Siemens, TMD Friction, Yale La Fonte, entre outros.Contatos para a imprensa: PLANIN – Comunicação EmpresarialAngélica Consiglio e equipe – tel. (11) 5505-8900 – www.planin.comContato: Cíntia Amadio ([email protected]) – Ramal 219
